Como possibilitar a melhor experiência para o cliente no e-commerce

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Hoje, o grande diferencial percebido pelos clientes é a experiência que as empresas lhes oferecem na compra de um produto. A experiência do consumidor é o resultado final da percepção dele depois de passar por toda a jornada de compra, desde o momento do desejo até a satisfação (ou insatisfação). A preocupação com a satisfação do cliente em toda a jornada é essencial, tanto no ambiente físico, quanto no ambiente online.

A experiência do consumidor ou customer experience não termina quando o pagamento é realizado, principalmente, no e-commerce. Esse acaba sendo apenas o primeiro passo da jornada de compras do consumidor. Depois de efetuado o pagamento são geradas todas as expectativas e questionamentos: Será que o produto corresponde ao que eu vi no site? O prazo de entrega será atendido? O produto não será danificado no trajeto? Se eu não gostar ou não servir, eu posso trocar?

É sempre importante destacar que ao comprar online, o cliente está comprando uma imagem e uma "promessa". Ele ainda não viu e nem sentiu o produto em suas mãos. Então é normal todos estes questionamentos.

Cabe à empresa não só atender, mas, superar essas expectativas. É muito mais fácil e barato fidelizar clientes do que prospectar e conquistar novos clientes.

Sobre a experiência do consumidor, o que grandes profissionais dizem: "A experiência do consumidor é o novo marketing", conforme Steve Cannon - CEO Mercedes-Benz USA.

Verifica-se que o mix de produtos e o preço já não são suficientes, a expectativa do cliente é pela experiência. É importante ressaltar que a experiência do consumidor está relacionada a qualquer contato que ele fará com a sua marca.

Quando mencionamos a experiência do consumidor no e-commerce, os principais atores são: a empresa, o cliente, a plataforma, os meios de pagamento e a logística. Sendo fundamental que o seu e-commerce seja responsivo, mobile, que o cliente consiga acessá-lo, com todas as funcionalidades, através do smartphone.

Mensagem agradecendo a compra ou um vídeo agradecendo a compra. Se o cliente tiver algum problema, ele vai lhe chamar, cria empatia, não gera reclamação. Caixa personalizada, sente o carinho, o cliente reposta, indica.

Alguma dicas:

•  Ferramentas que ajudam a responder os questionamentos, as objeções do cliente.
• Telefone fixo, ainda mostra que há um lugar físico da sua empresa.
• No chat, colocar nome e foto.
• Assinar o e-mail com nome e sobrenome, que ele identifique que está falando com uma pessoa, que se houver algum problema, essa pessoa vai ajudar a resolver. Pessoas compram de pessoas.
• Criar intimidade com o cliente, falar por áudio, fazer uma parceria com o cliente, cria uma audiência, cria um mercado para você mesmo.
• Chat no site e link WhatsApp.
• Retirada na loja é importante também.
• Ligar para os clientes que receberam o pacote, para saber como foi a experiência de compra.

Atendimento pessoal e humanizado, tratar o cliente pelo nome, saber qual é o real problema do cliente, e ajudar a solucioná-lo. O cliente dá sugestões do que você pode melhorar na sua operação.

Uma excelente experiência para o cliente é fazer com que ele se sinta especial em cada etapa do processo de compra.